前例(「前に、◯◯さんは素直に応じてくれた」)や その手の話には乗らずに、当該事案に話を戻します。, 常習的悪質クレーマーがどうしても引き下がらない場合は、書面での回答に持ち込みます。 All Rights Reserved. 各クレーマーの特質をふまえた対応をする必要があります。, 自己満足型クレーマーとは、不当な要求をすることで、精神的な自己満足を得ようとするクレーマーのことです。

当該クレーマーの要求が、不当要求であると判断すれば、安易に応じてはいけません。 クレーマーとはどんな特性を持ち、どんな行動を取るのか。これまで私は弁護士としてさまざまなタイプのクレーマーを相手にしてきました。そのなかで「クレーマーは,とかく自尊心がない人が多い」という印象をもっています。他人に対する過剰要求と自尊心。一見関係のないふたつに実は切れないつながりがあります。この記事ではクレーマーの特性や行動を理解することで現場でクレーマーへの対応を行う人のお役に立てるような情報をご提供します。, クレーマーにとっては,自分の考えがすべてです。物事をすべて「自分」を主体にしてとらえるため自分の考えが実現しないことに耐えられません。みなさんもクレーマーから「なぜ私の言っていることがわからないの。わかるでしょ」と詰め寄られたことがあるかもしれません。クレーマーは,自分が不当な要求をしていると認識していません。自分の言い分は論理的で妥当なものと考えています。ここでのポイントは,すべての基準が「自分としては」とういうことです。判断するときに相手の事情については考慮していません。相手の立場を考えることができないのです。, 不当な要求をしているわけではない、と考えているクレーマーがよく取る行動パターンとしては、「電話による執拗なクレーム」です。彼らは不当な要求をしていると自覚していないので、自分の要求が受け入れられないことが信じられずに、しつこく電話を繰り返します。私も無茶な要求をクレーマーから受けてきました。慣れないときには,1時間以上も電話につかまったこともあります。このような電話はいかに切るかが実に難しい。変に切ってしまうとすぐに電話がなされて業務に支障もでてきます。しかも苛烈の要求が連続すると精神的にも滅入ります。, クレーマー対応を生業にしている私ですらこんな経験をして現在に至ります。一般の方がクレーマーにつかまったら離れ方がわからずに大変でしょう。このような電話によるクレームが繰り返される場合にもっともシンプルで効果があるのは,「対応しない」という消極的な方法です。私たちは,とかく問題に対して自ら積極的に動かなければ解決できないと想定しています。そのためクレーマーからの要求に対しても「なんとか対応しなければ」と焦ってかえって問題が複雑になってしまうこともあります。不当な要求に対しては「なにもしない」というがリアルな解決方法として効果的なことが多いです。, クレーマーは,常に自分が優位でないと落ち着くことができません。これは「顧客」や「取引先」である状態から転じて「クレーマー」になっているケースに多くあります。「顧客」や「取引先」は本来であれば双方にWINがあってこそ良い関係ですが、「顧客」「取引先」であることを「偉い」「優位である」と考えてしまい、それがちょっとした不満やトラブルをきっかけにエスカレートした状態です。, このようなクレーマーは「今すぐ自宅に謝罪に来い」とよく口にします。会社に少しでも非があればどんな些細なことでもあげ足を取って謝罪へと持ち込んでいきます。自分に非があるとなると「謝罪しないといけない」と気持ちになるのは当然でしょう。しかも電話越しに興奮した状態で指摘されると「すぐに対応して火消をしなければ」という思いになるかもしれません。そこでストレスを感じつつも仕方なく予定を変更して訪問するという人もいるでしょう。, ですがこういうケースで訪問して話がうまくまとまったというのはあまり聞きません。すくなくとも個人的には経験がありません。あわてて訪問しても一方的に罵詈雑言を受けるだけ。「なんでこんなことまで言われなけば」とつらい気持ちになるだけというのが多いのではないでしょう。世の中には,他者に上からものをいって悦に浸る人がいます。相手が黙ってひたすら自分の発言を聞くことに快感を得るのです。このタイプの方は,たいてい社会的にうまくいかないことがあって自尊心が傷ついています。仕事や家族あるいは経済状況において思うようにいかずに現状に不満を抱いています。自尊心がある人は,問題を前にしても自分に自信があるため余裕をもって冷静に対応することができます。自分を理解して自尊心をしっかり持っている人は,誰かと比較して自分の存在意義を見いだそうとはしません。自尊心がない人は,そういった余裕も自信もありません。「自分が劣ってはならない」という劣等感に対する対抗心が先立ちます。誰かに比較して自分が優位にあることを認識しないと不安になります。, そもそも法的には呼ばれたからといって直ちに自宅に行く義務などありません。真摯に謝罪するために直ちに訪問するというのは道義的にもあるべき姿でしょう。そういった真摯な態度が相手の憤りを緩和することもあるかもしれません。ですがクレーマーとの対応においては,あえて自宅に行く必要はありません。行かなかったから法的に不利になるということも通常想定されません。本当に自分に問題があって謝罪したいのであれば自発的に自宅に訪問などするものです。誰かに強要されてするというものでもないでしょう。相手の意見を聞くのであれば手紙や電話で十分です。見境ない時間に呼び出されて一方的に罵声を浴びて何ひとつ得るものがありません。むしろ相手のペースに飲み込まれてしまいます。, クレーマー対応となるとみなさん冷静さを失いがちです。「なんとかしないと」と焦る気持ちが冷静な判断を阻害します。そういう方には,「すぐになんともならないこともありますよ」とアドバイスしましょう。ビジネスではスピード勝負と言われますがクレーマー対応では必ずしもそうとはいえません。時間をかけたがゆえにうまくいったということもあります。, クレーマーとの交渉においては,双方同じ立場にあります。どちらかが優位というものではありません。相手を交渉の相手として尊重することは大事です。ですが相手を尊重することは,相手の意見を鵜呑みにすることではありません。私たちには,私たちの暮らしがあります。暮らしの平穏が害されるような交渉なんて交渉ではありません。無理な主張に対してははっきり断る。これがクレーマー対応では大事なことです。, 自尊心のないクレーマーは,周囲に対しても強い言葉でプレッシャーをかけようとします。クレーマーは,説明責任,個人情報といった言葉をあげて担当者にプレッシャーをかけようとしするときがあります。, 弁護士として多くのクレーマーと接した私が感じるクレーマーの共通項は「クレーマーは自分の考えは正しく、優位であることを主張する」ということです。更にこれを感情的に行ってくる場合が多く、多くの方々にとって大変対処が難しい存在となっていると感じています。私が考えるクレーマー対策の要点としては、冷静に、周りの協力を得ながら解決してくということです。責任感の高い人ほど「他人に迷惑をかけてはならない。自分の力でなんとかしなければ」と自分で自分を追い込んでしまいがちです。クレーマーは,そういった個人の責任感を逆手にとって自分の要求をなんとか実現しようとしていきます。そうならないためにも自分ひとりではなく周囲に求めていく姿勢を忘れないでください。, 事務所ではこれまで100名を超える悪質クレーマーの案件を解決してきました。その経験をベースに問題解決の手法を体系化し一冊の本にまとめたものが「社長,クレーマーから『誠意を見せろ』と電話がきています」(プレジデント社)になっています。こちらもご覧ください。, またクレーマー対応にお困りの方は,こちらのページもご覧ください。事務所で対応していることについてまとめています。, 代表島田直行が普段考えていることを無料のメールマガジン(毎月第2,第4火曜日)で配信しています。「少しだけ前向きになれる」をコンセプトにしていますので,ぜひご登録ください。.
要求を拒絶しても企業に打撃を与えるような攻撃に出てくる可能性は低いと言えます。 架電禁止・面談禁止の仮処分という命令を出してもらうよう裁判所に申し立てたり、 それぞれのクレーマーのタイプに応じた対応方法をご紹介します。, そもそも、クレームには「正当なクレーム」と「不当なクレーム」があり、 このタイプのクレーマーは、元々の本題であった苦情からどんどん話が広がっていくため、 Copyright ©Shimada Law Office.

「クレーマーの言動を率直に業務に支障を与えるものと客観的に評価し、交渉を打ち切る」という決断も必要です。, そして、この交渉の打切りを、弁護士が介入するタイミングにすべきです。 自社に落ち度がある場合の対応で重要なことは、落ち度のレベルにあった合理的な対応をし、決してクレーマーの言いなりにならないことです。 自社に落ち度があれば謝罪が必要ですが、その謝罪の方法は、落ち度のレベルにあった合理的なものにしなければなりません。 謝罪の方法は、以下� といった原因が挙げられます。, また、クレーマーの特質として執拗性、すなわち簡単に要求を断念しないということが挙げられます。 企業に対し不当要求を行なってきます, 不当要求に屈することは、企業イメージ・信用に極めて重大な損害を与える企業不祥事となります。 ・不当要求に結びつく論理に飛躍 偽計業務妨害罪や、脅迫罪での刑事告訴も検討すべきです。, 以上、クレーマー対応を得意とする弁護士が、 無理・不当な要求でも当然のことのように執拗に要求してきます。 その結論の変更を求めるには、裁判所での法的手続に訴えるか、相手方が譲歩するしかないのです。, ただし、これは、的確な 事実関係を把握した上で、企業側が丁寧な説明・説得を繰り返した、ということが前提です。, 強迫や威嚇力の行使や、執拗な不当要求行為をやめさせるために、 本稿では、知っているようで意外と知らない精神疾患と精神保健、特に10代の精神保健の基礎知識について解説し、疾患教育の必要性と筆者らが開発した授業についても紹介する。, 私が医者になりたての頃(昭和の終わり頃)に比べれば、街にメンタルクリニックが増え、精神科・心療内科に受診する人も増えているので、精神疾患がきわめて特殊な病気という印象は薄れていると思われる。実際に教育現場でも、メンタルの問題が子どもの抱える大きな問題として認識されている。しかし実際にどの程度の割合の国民が精神疾患にかかるのだろうか? これは余り知られていないように思われる。これを知るには、地域の全住人を調査する必要があるため(病院やクリニック受診者の調査では、精神疾患に罹患しても受診しない人が少なくないのでわからない)、なかなか大変なのだが、近年の国際共同研究(Kesslerら2007)によれば、日本の国民で一生の間にうつ病、不安症など何らかの精神疾患にかかる人の割合は18%と報告されている。これは先進国では少ない方で、3割を超える国も少なくない。また、この中には統合失調症などの精神病性疾患や認知症は含まれていない。従って、大まかかつ控えめに見積もって、「5人に1人は一生の間に何らかの精神疾患にかかる」と考えてよい。5人に1人であるから、平均すれば、どの家庭でも、ごく近い親族を加えれば1人かそれ以上が精神疾患に罹患している、ということである。精神疾患とはかくも身近なものであることを、まず認識する必要がある。. 仮に、相手から電話がかかってきたとしても、企業としての明確な結論が書かれた書面を送付した以上、

是非クレーマー対応は弁護士にお任せください。, なお、クレーマーとの交渉経過は、必ず記録として残しておくようにしてください。 さらに、自己の不当な要求について良心の呵責はなく、また、自己の不当な行為についても謝罪がありません。, 彼らの真の目的は自分の精神的満足にあるため(自己の有能感を満たすため)、合理的な説明・説得には応じません。 実際に教育現場でも、メンタルの問題が子どもの抱える大きな問題として認識されている。しかし実際にどの程度の割合の国民が精神疾患にかかるのだろうか? これは余り知られていないように思われる。これを知るには、地域の全住人を調査する必要があるため(病院やクリニック受診者の� タイプによって、クレーマーの特質(真の目的・攻撃性)が異なるので、 ブログを報告する, 次は、障害者の権利に関する条約からの出題である。各問いに答えよ。ただし、訳文は外務省のものである。(, 「特別支援教育」について理解しよう② 「校内委員会」と「特別支援教育コーディネーター」. その内容としては、「被害者の言うことを信じないんですか。被害者は泣き寝入りですか。」といったものです。, それに対して、弁護士として、企業としての判断に至った理由と、 書面を相手方に送付する場合には、配達証明付き内容証明を出します。, 内容証明には、事実関係すなわち相手方の企業に対する要求内容及び

反社会的悪質クレーマーが街宣活動をしてくるような場合にも、街宣禁止の仮処分の申立てをします。, クレーマーの不当要求行為が、見過ごせないほどの悪質なものになっている場合には、